Wirtualna centrala telefoniczna – co warto wiedzieć na jej temat?

Od lat w największych firmach funkcjonują tak zwane centrale telefoniczne. Obecnie jednak, również coraz więcej średnich, a nawet małych firm inwestuje w centrale telefoniczne. Warto jednak zauważyć, że obecnie centrale działają na zupełnie innych zasadach niż dawniej. Postęp technologiczny sprawił, że dzisiaj najpopularniejsza jest wirtualna centrala telefoniczna.

Wirtualna centrala telefoniczna – co to takiego?

Wirtualna centrala powstała po to, aby można było w końcu zrezygnować z gęstego okablowania. Ponadto, dzięki unowocześnieniu centrali możliwe było również w końcu wprowadzenie nowych funkcjonalności znacząco usprawniających działanie central i zwiększających wydajność pracy konsultantów odbierających telefony. Czym jednak jest właściwie ta centrala wirtualna?

Istotą wirtualnej centrali telefonicznej jest to, że znajduje się ona w chmurze sieciowej. Jest nazywana wirtualną, gdyż chmura znajduje się w Internecie, nie istnieje jednak w sensie materialnym. Do tej pory centrala zawsze wymagała fizycznego łączenia ze sobą telefonów. Dzisiaj jednak jest to już całkowicie zbędne. Wystarczy bowiem wprowadzić do systemu numer telefonu, ażeby można było przekierowywać na niego połączenia z innych aparatów. Cały system jest zintegrowany i co bardzo ważne, niezwykle prosty w obsłudze.

Interaktywna obsługa klienta

Warto zauważyć, że dzięki wirtualnej centrali telefonicznej zwykle możliwe jest zmniejszenie liczby konsultantów. Wynika to z faktu, że w parze z wirtualną centralą przeważnie idzie centrala VoIP. Jest to nowoczesny system, który obsługuje klienta bez udziału człowieka. Centralka VoIP najprościej mówiąc jest oprogramowaniem, które zawiera różnego rodzaju nagrania. Pierwsze nagranie jest odtwarzane klientowi zaraz po nawiązaniu połączenia. Zawiera ono instrukcje, jak powinien on postępować, aby załatwić to, z czym dzwoni. Instrukcje odnoszą się do wciśnięcia konkretnych klawiszy lub ich kombinacji. Czasem, jeśli centrala VoIP jest bardziej rozbudowana, pod klawiszami kryją się kolejne nagrania. Zawierają one najczęściej kolejne instrukcje, zdarza się jednak, że centrala VoIP samodzielnie i kompleksowo rozwiązuje sprawę, z jaką dzwoni klient. W takim wypadku, po wciśnięciu kombinacji klawiszy, często skomplikowanej, dzwoniący na końcu słyszy jak rozwiązać swój problem. Przeważnie jednak, kontakt z centralą VoIP prowadzi do połączenia z pracownikiem danej firmy.

Wirtualna centrala telefoniczna – jak tworzy kolejki połączeń?

Z pewnością, kolejkowanie połączeń to jedna z kilku najważniejszych funkcji wirtualnej centrali telefonicznej. Jeśli kolejkowanie nie odbywa się w sposób prawidłowy, klienci czekają na połączenie bardzo długo co może powodować ich irytację i zrezygnowanie z usług danej firmy. Jak więc wygląda prawidłowe kolejkowanie?

Jeśli wszystko działa prawidłowo, klient po wykręceniu numeru do centrali jest łączony z systemem VoIP. Centrala VoIP natomiast każe wybrać jakiś numer wewnętrzny. Niektóre wirtualne centrale są jednak pozbawione zaawansowanych centrali VoIP, w takiej sytuacji klient od razu łączy się z konsultantem, jeśli ten jest dostępny. Jeśli natomiast nie jest dostępny, uruchomione zostaje kolejkowanie. Chodzi o to, ze połączenie klienta jest ustawione w kolejce za wszystkimi aktualnie oczekującymi na konsultanta. W przypadku, gdy nikogo akurat nie ma w kolejce, system po kolei wybiera wszystkie numery wewnętrzne. Jeżeli akurat wszystkie linie są zajęte, system wybiera je jeszcze raz. Wybieranie numerów wewnętrznych odbywa się aż do momentu, gdy w końcu ktoś odbierze telefon.

Przekierowanie połączenia

Pomimo działania centrali VoIP czasami klient jest łączony nie z tym działem co powinien. Może to wynikać na przykład z niejasnych instrukcji jakie podawał system. Ponadto, problem klienta może być skomplikowany, potrzebna jest wtedy pomoc dwóch konsultantów lub nawet większej ich liczby. W takim wypadku, konsultant z którym połączony zostanie klient jest zmuszony przekierować połączenie. Ważne, aby wirtualna centrala umożliwiała szybkie i proste przekierowanie połączenia do innego konsultanta. System powinien być tak skonstruowany, aby klient w takiej sytuacji nie musiał nigdy zbyt długo oczekiwać na to, aż usłyszy w słuchawce głos konsultanta.

Konferencje grupowe i nagrywanie połączeń

Wszelkie powyższe funkcje centrali służą przede wszystkim klientom. Firma jednak oczywiście korzysta z nich w sposób pośredni, gdyż im lepiej obsłużeni są klienci, tym chętniej korzystają z usług danej firmy. Jednakże, wirtualna centrala telefoniczna posiada pewne funkcje, które bezpośrednio ułatwiają pracę pracownikom firmy.

Z pewnością, nie sposób tu nie wspomnieć o konferencjach głosowych. Najlepsze centrale pozwalają w łatwy i szybki sposób zorganizować konferencję głosową z innymi pracownikami. Z pewnością znacząco usprawnia to pracę oraz zwiększa jej komfort. Ponadto, na uwagę zasługuje również funkcja nagrywania połączeń. Dzięki niej przełożeni mogą w dowolnym momencie sprawdzić, czy aby na pewno klienci są obsługiwani w prawidłowy sposób.

http://focustelecom.pl/

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *